收到負評點算？用AI分類兼起草品牌語氣回覆

負評係公開嘅，其他潛在客人會睇到。你點回應，直接影響佢哋對你嘅印象。如果唔覆，或者覆得差，等於趕客。相反，覆得體，可以將負評變成展示你服務態度嘅機會。

另外，負評係免費嘅市場調查。客人不滿嘅地方，可能係你一直忽略嘅問題。用AI幫手分類同起草回覆，唔係要你偷懶，而係幫你冷靜、有系統咁處理，唔好俾情緒牽住走。

首先，搵齊所有負評嘅來源：Facebook 專頁、Instagram 帖子、Google 商家檔案。將每一條負評複製出嚟，貼去一個文件或者記事簿度，方便一次過處理。

然後，寫低你嘅品牌語氣。例如：親切、專業、簡潔、幽默？用幾個詞語形容，再寫一兩句你平時點同客人講嘢。呢個就係你嘅「品牌語氣模板」，之後俾AI跟住呢個風格去起草。

打開你常用嘅AI對話工具，將所有負評貼上去。然後打指令：「請將以下負評分成三類：一、可即時補救（例如漏單、送錯貨）；二、要查證（例如指控品質問題但無細節）；三、要私下處理（例如涉及個人資料或法律問題）。每條負評標明類別，並用一句話解釋點解。」

AI會回覆一個分類清單。你核對一下，如果覺得唔準，可以補充背景資料再叫佢重新分。呢個步驟幫你快速知道邊啲要即刻覆，邊啲要問清楚，邊啲唔適合公開討論。

揀一條「可即時補救」嘅負評，同AI講：「用我嘅品牌語氣（親切、專業）起草一個公開回覆。內容要：感謝客人反映、承認問題、提出解決方法（例如補送或退款，但唔好承諾具體賠償）、邀請客人私下聯絡。唔好刪負評，亦唔好同客人爭論。」

AI會生成一段文字。你檢查一下，確保冇承諾任何賠償金額或優惠，亦冇提及法律責任。如果語氣唔似你，可以叫AI調整，例如「再親切啲」或者「簡短啲」。最後，複製去對應平台回覆。

回覆之後，留意客人有冇再回應。如果客人接受咗，你可以喺心裡記錄低呢個處理方式，將來遇到類似情況可以參考。同時，觀察其他客人有冇因為你嘅回覆而讚好或者留言支持。

另外，定期檢視負評分類，睇吓有冇重複出現嘅問題。如果某類負評經常出現，可能係營運流程出咗事，需要從根源改善。記住，AI只係輔助，最終把關嘅係你。

第一，唔好刪負評。刪咗只會令人覺得你身有屎，亦可能違反平台政策。第二，唔好喺公開回覆度承諾賠償，例如「我哋會退全款」或者「送贈品」，因為你可能做唔到，或者引起其他客人要求同樣待遇。

第三，唔好同客人筆戰。就算客人唔啱，公開爭論只會影響品牌形象。第四，如果負評涉及個人資料、歧視、誹謗等，建議諮詢專業意見，唔好自己亂覆。最後，記得備份所有對話，以備不時之需。